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Técnicas de desarrollo personal para un mejor servicio al cliente

OBJETIVOS GENERALES

Lograr el desarrollo de habilidades de calidad humana y hábitos de excelencia profesional en el servicio y trato al cliente interno o externo, estableciendo relaciones sólidas y a largo plazo con los clientes internos y/o externos.

OBJETIVOS ESPECIFICOS:

Al finalizar el curso taller los participantes podrán:

  1. Identificar los “momentos de la verdad” en el servicio al cliente interno y/o externo.
  2. Detectar factores de la cultura organizacional que impiden un servicio de excelencia al cliente interno y/o externo e implementar cambios sistémicos que aseguren un servicio de excelencia.
  3. Detectar factores sistémicos que impiden la rapidez en la respuesta y el servicio al Cliente.
  4. Diseñar de modo participativo y creativo métodos, sistemas y planes para contrarrestar los factores limitantes que se descubran en el taller.
  5. Escuchar empáticamente a sus clientes internos y externos estableciendo relaciones ganar/ganar
  6. Conocer cual es su actitud y la imagen personal que reflejan y diseñar estrategias para mejorar sus actitudes e imagen personal.
  7. Establecer relaciones sinérgicas  con los clientes internos y externos, endeudándolos emocionalmente
  8. Generar ideas creativas que aseguren un servicio de excelencia, superando las expectativas de los clientes internos y externos.
  9. Controlar sus tensiones y manejar adecuadamente y con actitud positiva sus problemas personales y a clientes difíciles.
  10. Crear una cultura organizacional favorable al servicio de excelencia


TEMARIO:

1. LOS NUEVOS PARADIGMAS DEL SERVICIO AL CLIENTE

Las 4 “C” del entorno actual:

  • Cambios
  • Competencia mayor
  • Crisis
  • Clientes mas exigentes e informados


Las 4 “C” para enfrentarlas con éxito:

  • Conocimientos
  • Calidad personal y del producto
  • Creatividad para innovar constantemente
  • Costo/Beneficio: dar mas, la excelencia


2. LA AEI DEL SERVICIO AL CLIENTE

  • La A de Actitud
  • Imagen personal ¿Cuál es la actitud que inspira en los otros mi imagen personal?
  • Mejorando mi imagen personal. Ejercicios de autoconocimiento (¿cual es la imagen que transmito? Mi tono de voz, mi volumen, mi velocidad, mi ritmo, mi rostro, mi porte corporal y mis ademanes.
  • Ejercicios y entrenamiento en mejorar la imagen personal.


3. LA ACTITUD HACIA LOS PROBLEMAS

  • Administración efectiva de problemas
  • Ejercicios de manejo efectivo de problemas
  • Autocontrol emocional
  • Ejercicios de autocontrol emocional


4. LA ACTITUD HACIA MI MISMO

  • La Cuenta Bancaria Personal
  • Ejercicios para mejorar la CBP
  • Ejercicios para detectar y mejorar mis actitudes hacia mi mismo.
  • Ejercicios para mantener el equilibrio productividad/capacidad de productividad  en mi vida


5. LA ACTITUD HACIA MI TRABAJO: Técnicas de auto motivación personal

  • Como hacer mas estimulante nuestro trabajo.
  • Como convertir cada fracaso en un éxito de aprendizaje, cada problema en una oportunidad.
  • Misión: ¿por que y para que trabajo?
  • Como definir mis propósitos personales para auto realizarme
  • Como establecer primero lo primero en mi vida


6. LA E DEL SERVICIO AL CLIENTE

  • La Escucha Empática: Desarrollando la habilidad de escuchar e identificar  las necesidades del cliente
  • Ejercicios para desarrollar la escucha empática y detectar las necesidades del cliente


7. CONVENCER USANDO TÉCNICAS DE MANIPULACIÓN O COMPRENDER ANTES DE SER COMPRENDIDOS

  • Técnicas para mejorar nuestra capacidad de escuchar el lenguaje verbal
  • Como hacer preguntas
  • Ejercicios para darnos cuenta si el cliente esta entendiendo lo que queremos decir o esta entendiendo otra cosa (auto análisis de mis errores. Filmación)


8. MANEJO DE CONFLICTOS Y CLIENTES DIFICILES

  • Habilidades de negociación eficaz
  • Ejercicios de negociación y manejo de conflictos. Role paying
  • Técnicas para establecer relaciones ganar / ganar


9. LA I DEL SERVICIO AL CLIENTE: Ideas

  • Técnicas para desarrollar nuestra creatividad en la búsqueda de nuevas formas de hacer mas efectivo nuestro trabajo.
  • Ejercicios para el desarrollo de la creatividad en el servicio al cliente.
  • Identificando los momentos de la verdad que satisfacen y superan las expectativas de los clientes
  • Ejercicios de identificación de momentos de la verdad y desarrollo de una estrategia para sorprender y anticiparse a las expectativas del cliente.


10. LA CUENTA BANCARIA DE RELACIONES

  • Ejercicios para mejorar mi CBR: Los graciasgramas
  • La excelencia personal
  • Como aprovechar los contactos para indagar necesidades del mercado y servir mejor a los clientes
  • Desarrollando actitudes de servicio
  • Como crear relaciones sinérgicas con nuestros clientes y hacer que el cliente regrese  y nos recomiende.
  • Desarrollando una actitud de servicio.
  • Diseñando sistemas de retroinformación permanente de las necesidades del cliente para anticiparlas y sobrepasarlas
  • Ejercicios para generar sinergia.

 

 

TESTIMONIOS DE CLIENTES

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