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Atencin telefnica eficaz

OBJETIVOS:

Al finalizar el Taller los participantes:

  1. Conocern cual es su personalidad telefnica habrn desarrollado estrategias para mejorarla
  2. Manejarn tres estrategias para mejorar su actitud telefnica: la proactividad, la automotivacin, el autocontrol, tcnicas de relajacin y manejo del estrs.
  3. Habrn mejorado su diccin, su elocucin y su personalidad telefnica
  4. Habrn mejorado su capacidad de escuchar de modo emptico y de hacer preguntas para comprender al cliente.
  5. Manejarn estrategias efectivas para manejar conflictos y clientes difciles.

TEMARIO:

I. CONOCIENDO MI PERSONALIDAD TELEFONICA

Su voz es la nica impresin que la persona que llama recibe de Ud. y la compaa.
Ud. ya tiene una personalidad telefnica , siempre que usa el telfono esta se refleja

Sabe que refleja?
Ejercicios para conocer la impresin telefnica que doy a los dems Factores que conforman mi personalidad telefnica

II. MEJORANDO MI PERSONALIDAD TELEFONICA

LA AEI DEL SERVICIO TELEFONICO EFICAZ:
Ejercicios para mejorar la impresin que doy al responder el telfono

LA A DE ACTITUD: Mejorando mis actitudes

RECOMENDACIONES PARA UNA PERSONALIDAD TELEFONICA AGRADABLE:

  • Hable con naturalidad, como se estuviera hacindolo cara a cara con un amigo.
  • Asuma una actitud positiva: (LA PROACTIVIDAD)
  • Hacia si mismo
  • Hacia los dems
  • Hacia su trabajo : Mejorar las destrezas aumenta la satisfaccin en el trabajo
  • Hacia la vida
  • Ejercicios para mejorar la actitud hacia uno mismo
  • Ejercicios para mejorar la actitud hacia el trabajo
  • Ejercicios para mejorar la actitud hacia los dems: La proactividad
  • El autocontrol y manejo de las tensiones diarias
  • Ejercicios de automotivacin


III. MEJORANDO MIS HABILIDADES TELEFONICAS:

  • Ejercicios para mejorar la diccin la elocucin y la tonalidad de la voz

IV. LA ESCUCHA EMPATICA

  • Diferencias entre oir y escuchar
  • Barreras que nos impiden escuchar y como eliminarlas
  • Ejercicios para desarrollar la escucha emptica: como hacer preguntas
  • Recomendaciones para atender llamadas


V. MANEJO DE CONFLICTOS Y CLIENTES DIFICILES

  • Tcnicas eficaces de Negociacin
  • Manejo de clientes difciles
  • Manejo de quejas y reclamos
  • Estrategias para convertir las quejas y reclamos en oportunidades de mejora


VI. RECOMENDACIONES PARA ATENDER LLAMADAS

  • Conteste pronto
  • Agradezca por llamar
  • Identifique a la empresa y luego Identifquese Ud.
  • Pregunte en que puedeo servirle
  • En todas las llamadas anote el nombre de la persona de inmediato, si no lo sabe escribir pida que se lo deletreen y anote como suena.
  • Si hace esperar a la persona, cada 30 segundos debe verificar si desea seguir esperando.
  • Si toma nota de una llamada, leala despus a la persona para que verifique si anoto lo correcto.
  • Grabar mensajes: Gracias por llamar a la compaa , el numero, en este momento las lneas estn ocupadas, por favor deje su nombre, compaa, telfono y devolveremos su llamada tan pronto nos sea posible. Puede dejar un mensaje de 2 minutos de duracin.


COMO TERMINAR LAS LLAMADAS:

  1. Muchas gracias por su llamada
  2. Me alegra mucho que haya llamado, por favor vuelva a llamar cuando necesite alguna otra ayuda, estamos para servirle.


VII. LA I DE IDEAS. La excelencia, exceder las expectativas del cliente

  • La excelencia
  • Creando un clima agradable motivador y entusiasta en mi entorno de trabajo

NUESTROS SERVICIOS

TESTIMONIOS DE CLIENTES

  • Genial, excelente de mucho provecho para todos, creo que todos hemos salido reconfortados y re-animados...
  • Este taller fue muy importante porque nos ayuda y nos ha dado todos los lineamientos para hacer un buen...
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