OBJETIVOS GENERALES Lograr el desarrollo de habilidades de calidad humana y hábitos de excelencia profesional en el servicio y trato al cliente interno o externo, estableciendo relaciones sólidas y a largo plazo con los clientes internos y/o externos.

OBJETIVOS ESPECIFICOS:

Al finalizar el curso taller los participantes podrán:

1. Identificar los “momentos de la verdad” en el servicio al cliente interno y/o externo.
2. Detectar factores de la cultura organizacional que impiden un servicio de excelencia al cliente interno y/o externo e implementar cambios sistémicos que aseguren un servicio de excelencia.
3. Detectar factores sistémicos que impiden la rapidez en la respuesta y el servicio al Cliente.
4. Diseñar de modo participativo y creativo métodos, sistemas y planes para contrarrestar los factores limitantes que se descubran en el taller.
5. Escuchar empáticamente a sus clientes internos y externos estableciendo relaciones ganar/ganar
6. Conocer cual es su actitud y la imagen personal que reflejan y diseñar estrategias para mejorar sus actitudes e imagen personal.
7. Establecer relaciones sinérgicas  con los clientes internos y externos, endeudándolos emocionalmente
8. Generar ideas creativas que aseguren un servicio de excelencia, superando las expectativas de los clientes internos y externos.
9. Controlar sus tensiones y manejar adecuadamente y con actitud positiva sus problemas personales y a clientes difíciles.
10. Crear una cultura organizacional favorable al servicio de excelencia

TEMARIO:

1. LOS NUEVOS PARADIGMAS DEL SERVICIO AL CLIENTE

Las 4 “C” del entorno actual:

• Cambios
• Competencia mayor
• Crisis
• Clientes mas exigentes e informados

Las 4 “C” para enfrentarlas con éxito:

• Conocimientos
• Calidad personal y del producto
• Creatividad para innovar constantemente
• Costo/Beneficio: dar mas, la excelencia

2. LA AEI DEL SERVICIO AL CLIENTE

• La A de Actitud
• Imagen personal ¿Cuál es la actitud que inspira en los otros mi imagen personal?
• Mejorando mi imagen personal. Ejercicios de autoconocimiento (¿cual es la imagen que transmito? Mi tono de voz, mi volumen, mi velocidad, mi ritmo, mi rostro, mi porte corporal y mis ademanes.
• Ejercicios y entrenamiento en mejorar la imagen personal.

3. LA ACTITUD HACIA LOS PROBLEMAS

• Administración efectiva de problemas
• Ejercicios de manejo efectivo de problemas
• Autocontrol emocional
• Ejercicios de autocontrol emocional

4. LA ACTITUD HACIA MI MISMO

• La Cuenta Bancaria Personal
• Ejercicios para mejorar la CBP
• Ejercicios para detectar y mejorar mis actitudes hacia mi mismo.
• Ejercicios para mantener el equilibrio productividad/capacidad de productividad  en mi vida

5. LA ACTITUD HACIA MI TRABAJO: Técnicas de auto motivación personal

• Como hacer mas estimulante nuestro trabajo.
• Como convertir cada fracaso en un éxito de aprendizaje, cada problema en una oportunidad.
• Misión: ¿por que y para que trabajo?
• Como definir mis propósitos personales para auto realizarme
• Como establecer primero lo primero en mi vida

6. LA E DEL SERVICIO AL CLIENTE

• La Escucha Empática: Desarrollando la habilidad de escuchar e identificar  las necesidades del cliente
• Ejercicios para desarrollar la escucha empática y detectar las necesidades del cliente

7. CONVENCER USANDO TÉCNICAS DE MANIPULACIÓN O COMPRENDER ANTES DE SER COMPRENDIDOS

• Técnicas para mejorar nuestra capacidad de escuchar el lenguaje verbal
• Como hacer preguntas
• Ejercicios para darnos cuenta si el cliente esta entendiendo lo que queremos decir o esta entendiendo otra cosa (auto análisis de mis errores. Filmación)

8. MANEJO DE CONFLICTOS Y CLIENTES DIFICILES

• Habilidades de negociación eficaz
• Ejercicios de negociación y manejo de conflictos. Role paying
• Técnicas para establecer relaciones ganar / ganar

9. LA I DEL SERVICIO AL CLIENTE: Ideas

• Técnicas para desarrollar nuestra creatividad en la búsqueda de nuevas formas de hacer mas efectivo nuestro trabajo.
• Ejercicios para el desarrollo de la creatividad en el servicio al cliente.
• Identificando los momentos de la verdad que satisfacen y superan las expectativas de los clientes
• Ejercicios de identificación de momentos de la verdad y desarrollo de una estrategia para sorprender y anticiparse a las expectativas del cliente.

10. LA CUENTA BANCARIA DE RELACIONES

• Ejercicios para mejorar mi CBR: Los graciasgramas
• La excelencia personal
• Como aprovechar los contactos para indagar necesidades del mercado y servir mejor a los clientes
• Desarrollando actitudes de servicio
• Como crear relaciones sinérgicas con nuestros clientes y hacer que el cliente regrese  y nos recomiende.
• Desarrollando una actitud de servicio.
• Diseñando sistemas de retroinformación permanente de las necesidades del cliente para anticiparlas y sobrepasarlas
• Ejercicios para generar sinergia.