OBJETIVOS: Al finalizar el Taller los participantes: Conocerán cual es su “personalidad telefónica” habrán  desarrollado estrategias para mejorarla Manejarán tres estrategias para mejorar su actitud telefónica: la proactividad, la automotivación, el autocontrol,  técnicas de relajación y manejo del estrés. Habrán mejorado su dicción, su elocución y su personalidad telefónica Habrán mejorado su capacidad de escuchar de modo empático y de hacer preguntas para comprender al cliente. Manejarán estrategias efectivas para manejar conflictos y clientes difíciles.

TEMARIO:

I.      CONOCIENDO MI PERSONALIDAD TELEFONICA

Su voz es la única impresión que la persona que llama recibe de Ud. y la compañía.
Ud. ya tiene una “personalidad telefónica” , siempre que usa el teléfono esta se refleja

¿Sabe que refleja?
Ejercicios para conocer la impresión telefónica que doy a los demás Factores que conforman mi personalidad telefónica

II.      MEJORANDO MI PERSONALIDAD TELEFONICA

LA AEI DEL SERVICIO TELEFONICO EFICAZ:
Ejercicios para mejorar la impresión que doy al responder el teléfono

LA “A” DE ACTITUD:  Mejorando mis actitudes

RECOMENDACIONES PARA UNA “PERSONALIDAD TELEFONICA AGRADABLE”:

• Hable con naturalidad, como se estuviera haciéndolo cara a cara  con un amigo.
• Asuma una actitud positiva: (LA PROACTIVIDAD)
• Hacia si mismo
• Hacia los demás
• Hacia su trabajo : Mejorar las destrezas aumenta la satisfacción en el trabajo
• Hacia la vida

• Ejercicios para mejorar la actitud hacia uno mismo
• Ejercicios para mejorar la actitud hacia el trabajo
• Ejercicios para mejorar la actitud hacia los demás: La proactividad
• El autocontrol y manejo de las tensiones diarias
• Ejercicios de automotivación

III. MEJORANDO MIS HABILIDADES TELEFONICAS:

• Ejercicios para mejorar la dicción la elocución y la tonalidad de la voz

IV.  LA ESCUCHA EMPATICA

• Diferencias entre oir y escuchar
• Barreras que nos impiden escuchar y como eliminarlas
• Ejercicios para desarrollar la escucha empática: como hacer preguntas
• Recomendaciones para atender llamadas

V.      MANEJO DE CONFLICTOS Y CLIENTES DIFICILES

• Técnicas eficaces de Negociación
• Manejo de clientes difíciles
• Manejo de quejas y reclamos
• Estrategias para convertir las quejas y reclamos en oportunidades de mejora

VI.      RECOMENDACIONES PARA ATENDER LLAMADAS

• Conteste pronto
• Agradezca por llamar
• Identifique a la empresa y luego Identifíquese Ud.
• Pregunte en que puedeo servirle
• En todas las llamadas anote el nombre de la persona de inmediato,  si no lo sabe escribir pida que se lo deletreen y anote como suena.
• Si hace esperar a la persona, cada 30 segundos debe verificar si desea seguir esperando.
• Si toma nota de una llamada, leala después a la persona para que verifique si anoto lo correcto.
• Grabar mensajes: Gracias por llamar a la compañía , el numero, en este momento las líneas están ocupadas, por favor deje su nombre, compañía,  teléfono y devolveremos su llamada tan pronto nos sea posible. Puede dejar un mensaje de 2 minutos de duración.

COMO TERMINAR LAS LLAMADAS:

1. “Muchas gracias por su llamada”
2. Me alegra mucho que haya llamado, por favor vuelva a llamar cuando necesite alguna otra ayuda, estamos para servirle.

VII.      LA I DE “IDEAS”. La excelencia, exceder las expectativas del cliente

• La excelencia
• Creando un clima agradable motivador y entusiasta en mi entorno de trabajo